Innovación y tecnología para la gestión de servicios

Diferenciación del servicio prestado al cliente.

Hoy en día, los clientes demandan una mejora en la calidad del servicio prestado, por ello, las organizaciones están enfocando todos sus esfuerzos en comprender mejor a sus clientes con el fin de mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción de los clientes sin perder de vista la rentabilidad del negocio.

Gestión del servicio al cliente

Antes de nada, ¿qué es el servicio al cliente? Tradicionalmente pensamos que se trata de un departamento dentro de la organización responsable de manejar las quejas o problemas de los clientes, pero esto podría no ser la mejor definición a utilizar para suministrar un servicio de calidad al cliente.

¿El servicio al cliente se encarga de los problemas que surgen tras una venta? ¿El servicio al cliente proporciona información correcta en el momento correcto para tomar las decisiones correctas respecto a la compra de productos o servicios? La respuesta es sí. El servicio al cliente se compone de una serie de actividades destinadas para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes –es decir, la sensación de que un producto o servicio ha reunido las expectativas que el cliente requería.

En la actualidad, el servicio al cliente o Customer Service Management se convierte en un elemento diferenciador para saber si la organización sobrevive o prospera al satisfacer, mantener y sacar provecho de la lealtad de los clientes, lo que la ayudará a salvaguardar a sus clientes actuales y a captar nuevos en el futuro. Si las organizaciones no satisfacen las necesidades de sus clientes tendrán una existencia muy corta. De este modo, las organizaciones diseñan su estrategia en base a la mejora del servicio al cliente puesto que son ellos quienes están demandando más servicios personalizados y adaptados a sus necesidades, así como nuevas maneras de interactuar con las empresas. Las organizaciones inteligentes reconocen el poder del servicio al cliente como un elemento diferenciador y por ello aumentan todos sus esfuerzos en la mejora del servicio.

Así pues, ¿por qué el servicio al cliente es tan importante? Las organizaciones deben tener la capacidad de mantenerse conectadas con sus clientes, escuchar todas sus necesidades y hacer frente a sus requerimientos. Por todo ello se considera un gasto necesario y está recibiendo más atención e importancia dentro de las organizaciones. De hecho, al servicio al cliente se le ha llamado “el nuevo marketing” –y con razón.

Los clientes con experiencias positivas se sienten cuidados y valorados. A su vez se mantienen leales a la organización y transmiten esta confianza a sus amigos. Es difícil poner una cifra en euros sobre el impacto de una experiencia positiva del cliente pero mucho más fácil es medir el impacto de la pérdida de clientes debido a una mala experiencia.

Adoptar un comportamiento proactivo cara a responder las necesidades presentadas significará saber qué necesitan, dónde lo necesitan y presentar los servicios a través de diferentes canales (sistemas CTI, correo electrónico, asistentes virtuales, catálogo de servicios, en persona,…). El factor más importante es entregar al cliente un servicio de calidad. El día a día impone la capacidad de que los servicios ofertados deben estar disponibles cuándo y cómo el cliente desee. A la vista de estos datos, la alta dirección en las organizaciones ha tomado nota y está enfocando todos sus esfuerzos en aumentar los niveles de servicio ofrecido al mismo tiempo que está reduciendo costes.

Aumentar el valor del servicio al cliente.

Dicho valor se ve incrementado cuando efectivamente los clientes pueden interactuar con una organización de servicios de la manera más significativa para ellos. Quizás la mejor manera de describirlo es desde el punto de vista de los propios clientes:

- Proporcionar lo que el cliente quiere / espera. Acceso en cualquier momento / disponibilidad 24x7, respuesta inmediata ante la solicitud de información, rápida resolución de problemas, calidad y consistencia en las soluciones proporcionadas y todo ello con información disponible a “un solo clic de distancia”.

- Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). Compromisos de calidad con los clientes totalmente personalizados para distintos servicios y distintos clientes.

- Fácil acceso a los servicios. A través de múltiples canales: por teléfono, por correo electrónico o a través de un catálogo de servicios.

- Servicio en el momento adecuado. Saber escuchar a los clientes para ofrecer soluciones viables que den respuesta a sus necesidades.

- Mejora continua del servicio ofrecido al cliente. Un enfoque equilibrado para medir el rendimiento y la rentabilidad.

La excelencia del servicio al cliente reside en movilizar y focalizar toda la fuerza de trabajo en las nuevas demandas de personalización de los servicios que los clientes cada vez más requieren. Por ello, las organizaciones actuales están buscando tecnologías adecuadas centradas en esta característica, convirtiéndose en un punto diferenciador en la prestación del servicio al cliente.

Customer Service Management: uso eficiente de la tecnología. El servicio será la llave que permitirá a los clientes volver a la organización, constituyendo así una ventaja competitiva captando potenciales clientes futuros. Gracias al uso de la tecnología adecuada y a la automatización de los procesos de negocio, las nuevas opciones de prestación de servicios no sólo deben estar dirigidas a cubrir las necesidades de los clientes en términos de ofrecer la máxima calidad sino que al mismo tiempo deberán permitir a las empresas un ahorro de recursos y una mejora en la eficacia ante la continua demanda de servicios de calidad.

Para ayudar a las organizaciones a conseguir estas mejoras en su servicio hacia los clientes hay que considerar los siguientes puntos claves:

1. Tener presente en todo momento la heterogeneidad de las necesidades de los clientes para de esta manera gozar de una idea fiel de sus necesidades. Las organizaciones deben disponer de los medios y herramientas necesarias para poder soportar la gran variedad de la demanda de los clientes.

2. Diseñar a medida los servicios que se ofrecen, así como tener presente en todo momento la evolución de la demanda pero siempre contando con los medios adecuados. Gracias a una correcta definición de un catálogo de servicios, se mejorará la experiencia de los clientes y las relaciones de negocio con una entrega efectiva de servicios. Por ello, el catálogo de servicios se convierte en la piedra angular en la definición de los servicios teniendo presente una vista global de los servicios suministrados. Esto minimizará los costes de prestación de dichos servicios.

3. Múltiples canales de comunicación (Self Service, correo electrónico o asistentes virtuales). Hoy en día, los clientes demandan múltiples canales de comunicación preferentes como método de interacción con sus proveedores en la búsqueda de servicios. La satisfacción es mayor cuando efectivamente los clientes pueden interactuar con una organización de servicios de la manera más adecuada para ellos. Aparte de los canales de telefonía, las organizaciones están ofreciendo otros mecanismos de comunicación a sus clientes como servicio de autoayuda en la web (Self Service), servicio de mensajería instantánea (correo electrónico) o interacción con asistentes virtuales.

4. Influencia del capital intelectual a través de la organización gracias a la Gestión del Conocimiento. Manejar el conocimiento en la prestación del servicio al cliente se ha convertido en un pilar fundamental. La Gestión del Conocimiento gestiona el capital intelectual a lo largo de toda la organización ayudando a acortar las curvas de aprendizaje, mejorando los tiempos de respuesta y resolución en primera instancia.

5. Informes y Análisis para la mejora continua del servicio. Puesto que las necesidades del servicio requieren cada vez más una completa visibilidad ante el nuevo comportamiento de los clientes, las organizaciones necesitan comprender todo lo que está pasando. Por este motivo, el reporting y herramientas de análisis se hacen cada vez más necesarias para controlar y medir toda la información relativa a los clientes y elaborar informes que permiten no sólo revelar información acerca de los indicadores clave de rendimiento sino mejorar los niveles de servicio y aumentar así la satisfacción de los clientes.

En tiempos de cambio o crisis, ofrecer un buen servicio al cliente es totalmente necesario y por eso, las organizaciones están focalizando sus esfuerzos en prestar servicios de calidad convirtiéndose en el motor que ayudará a los clientes a regresar de nuevo a la empresa constituyendo así una ventaja competitiva permitiendo captar potenciales clientes en el futuro.

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Realizado por el Departamento de Servicios Gestionados.