Soporte informático para empresas

Soporte informático y técnico

El Soporte informático (por definición) es el servicio ofertado por empresas de servicios informáticos que ofrecen especialistas en apoyo técnico.  Proporcionan asistencia técnica y asesoramiento a clientes que dependen de equipos, aplicaciones informáticas y redes de comunicaciones.

Existen dos tipos de soporte informático que las empresas de servicios informáticos ofrecen a sus clientes:

Por un lado encontramos a los especialistas de soporte informático in situ. Se ocupan de los problemas presencialmente, es decir, asistiendo al lugar donde se encuentra el equipo y solucionando el problema in situ. Por otro , los servicios de soporte informático remoto. Basados en asistencia remota, habitualmente telefónica, desde un centro de ayuda.

Soporte informático remoto

El soporte informático remoto que se basa en la asistencia remota utilizando telefonia (telefono, voIP, videoconferencia, web, ...). Adicionalmente suele apoyarse en la mayorñia de las ocasiones en el uso de un programa de control remoto. El operador de soporte informático remoto se ocupa de resolver el  problema desde el lugar de trabajo de manera fácil, sin necesidad de trasladarse al lugar donde se encuentra el equipo del usuario. El operador suele trabajar desde un centro de soporte informático remoto, también denominado  servide desk, service center, support service, support center.

Existen grupos de soporte informático general (dan asistencia a cualquier tipo de problema) o soporte informático especializado (dan asistencia a una solución informática, redes, seguridad o a un grupo de soluciones).

El acceso de los usuarios al servicio de soporte informático suele hacerse a través de diferentes medios: email, telefono, fax, chat. También es habitual el acceso a portales de ayuda para usuarios, donde éstos pueden acceder al catálogo de servicios, conocer el estado de sus incidencias abiertas, información de registro, diagnóstico e historial. Puede ver un ejemplo de ello en Portal de asistencia a usuarios y soporte técnico remoto.

Soporte informático por niveles

Primer nivel

El soporte informático de primer nivel es el realizado por el equipo técnico que tiene como responsabilidad se el primer punto de contacto para todas las solicitudes recibidas. Este equipo tiene encomendadas entre otras las tareas de registro y atención al usuario, intentar una resolución de los problemas en primera llamada siempre que fuera posible. Si no es posible, debe asignar la solicitud a otros equipos técnicos especialistas de nivel superior. También es posible, que para aspectos técnicos complejos, el grupo de primer nivel recibe apoyo de los equipos de segundo nivel o superiores.

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